Un eje fundamental en la prestación de servicios de salud es la experiencia en la atención que refieren las personas en torno a la atención. Por tanto, queremos vislumbrar los resultados de los principales indicadores que arrogan al respecto, así como las quejas que presentan los usuarios en el contacto que tienen con su EPS.
Experiencia en la atención
Durante 2023, un 73% de los usuarios manifestaron experimentar una experiencia muy buena o buena respecto a los servicios recibidos de su EPS y un 5% manifestaron una experiencia mala o muy mala.
Respecto a si los usuarios recomendaría su EPS a familiares y amigos, un 78% la recomendaría.
Satisfacción general
Al contrastar los resultados de 2023 con los años anteriores se evidencia que, en el caso de la satisfacción, el valor registrado en 2023 representó un aumento del 13% respecto a 2022, y fue el cuarto mejor año entre 2014 y 2023.
Porcentaje de personas que remendaría su EPS a familiares y amigos
Evolución de los principales indicadores de experiencia en la atención 2014 - 2023
El indicador de recomendación se comportó de manera distinta, en donde 2023 representó una disminución de 1.1% respecto a 2022 y fue el segundo resultado más bajo durante 2014 y 2023, solo siendo superior al dato del 2019 (73%).
PQR y tutelas
Entre los usuarios, únicamente el 13% de ellos consideraron presentar alguna acción (tutela o PQR) ante su EPS.
Usuarios que consideraron presentar una PQRS o tutela a su EPS – Año 2023
Usuarios que presentaron tutela ante su EPS.
Para 2024, entre los principales motivos para interponer alguna PQRS se encuentran la negación en la asignación de citas, falta de oportunidad en las mismas y negación para la entrega de tecnologías en salud. Estos tres motivos agrupan el 47% de los usuarios.
Entre los usuarios que consideraron interponer alguna acción, el 20% interpuso tutela ante la EPS y el 9% interpuso derecho de petición o PQR.
Entre los principales motivos para interponer alguna acción se encuentran la demora en el servicio de autorizaciones, dificultad para comunicarse con la EPS y las demoras para citas y para la realización de procedimientos médicos. Estos cuatro motivos agrupan el 64% de los usuarios.
Aunque la demora en las autorizaciones es la principal causa para interponer alguna acción tanto en el régimen contributivo como en el subsidiado, las demoras en las citas son las siguientes causas con mayor proporción en el régimen subsidiado, mientras que en el régimen contributivo son la dificultad para comunicarse con la EPS y las demoras para citas.
Elaborado por: Synergia, Consultoría y Gestión S.A.
Fuente:
- Resultado de la encuesta para evaluar la satisfacción de los usuarios del sistema de salud colombiano con énfasis en atención primaria en salud—Ministerio de Salud y Protección Social.
- Reporte de peticiones, quejas, reclamos o denuncias PQRD—Superintendencia Nacional de Salud.